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公司員工素質培訓——客戶溝通與服務素質
來源:     發布日期:2012-09-24

    公司于8月23日至25日,組織公司全體職工及部分銷售人員進行了《客戶溝通與服務素質(LDC)》專題培訓,培訓從狀態性、業績性、管理性、專業性、身心性這五方面內容收益切入,通過企業與客戶的商業關系、商業誠實與不誠實、客戶商業思維與商家商業思維、客戶需求與客戶忠誠、客戶投訴與商家接訴、商業傾聽與商業應答、營銷與售后的商業邏輯、商家道理訴求與客戶效果需求、專業客戶溝通、服務素質與非專業等情境模擬,分析商家賣點與客戶買點,讓大家共同體會和探討營銷與客戶服務的出發點和歸屬點。
    借助老師的講解和現場的情景模擬,讓我們學員受益匪淺,讓大家更深刻地明白,在日常工作和服務中我們要幫助客戶解決問題,滿足客戶的最終效果需求。
    企業是滿足客戶需求、而非提供產品和服務的實體;
    客戶需要買點而非賣點;請站在客戶買點角度看待商家賣點;客戶服務源于客戶消費前;
    商業誠實:商家誠實與對錯是由客戶決定的;客戶認為您是不誠實的,您就是不誠實的。商家要站在客戶的思維方式上看自己是否是誠實的,且不可僅僅根據自己的動機來判定自己商業行為的誠實與否。
    客戶投訴的第一訴求常常是先充分發泄而不是解決問題,第二步才是解決問題。

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